为持续巩固“以患者为中心”的服务理念，推动门诊服务品质向纵深发展，2025年12月1日至12月8日，兰州石化总医院(甘肃中医药大学第四附属医院）接续发力，组织开展了第三批“党建+服务提升”门诊服务内审员体验行动。本次行动在前期工作基础上，进一步聚焦服务流程的精细化与患者体验的舒适度，旨在通过常态化、沉浸式的内部审视，精准识别新阶段的服务瓶颈与提升空间，为医院服务质量持续改进注入新动力。

本次活动严格依据《党建+服务提升员工内审体验行动方案》，由质量管理部、党群工作部、护理部与科研教育部联合组织实施。来自院内的10名内审员经过系统培训，以“神秘患者”身份深入医院门诊，涵盖皮肤性病科、消化内科、心血管内科、妇产科、儿科等科室。内审员们模拟真实患者，对从挂号、导诊、候诊、接诊到缴费、检查、取药的全流程进行了隐蔽式、横断面体验与评估，系统记录服务数据百余条，共梳理问题13项，并提出针对性改进建议20项。

相较于前两次内审活动，本轮体验反映出医院在持续优化服务进程中取得的扎实进展，主要表现在关键服务规范有效落地。针对发现的问题，医院已形成分级改进计划，明确整改措施。下一步，医院将坚持“党建引领、问题导向、机制保障、闭环管理”的原则，着力推动服务培训从“态度礼仪”向“情景赋能”升级，管理机制从“弹性指引”向“刚性标准”转变，确保整改措施落地见效，切实将内审成果转化为患者可感知、可获得的优质服务体验。

（质量管理部 李斐）