2025年12月1日上午11时，兰州石化总医院（甘肃中医药大学第四附属医院）质量管理部联合党群工作部、护理部、科研教育部组织召开了2025年“党建+服务提升”第三批内审员培训会。来自全院各科室的10名志愿者作为新一批内审员，共同肩负起深度体验、优化服务的使命。

培训会上，质量管理部高其欢主任系统回顾并深化阐释了《党建+服务提升员工内审体验行动方案》的持续改进内涵。她结合前两期内审中发现的共性问题与亮点案例，重点强调了内审员需在“全流程观察”基础上，加强对“服务敏感环节”的体察与记录。在逐项解读《内审员体验查检表》15项指标时，高主任特别引导学员关注指标间的关联性与服务连贯性，推动内审记录从“点状描述”向“系统分析”提升。

护理部主任刘世云则结合前期内审反馈，进一步细化了实践观察的方法。“细节决定体验，体验塑造信任”，她指出，内审员不仅要记录时间、流程等客观数据，更要学会从患者表情、语气、肢体语言中捕捉情绪变化，尤其要关注老年患者、行动不便者等特殊群体在就诊中是否得到及时、体贴的帮助。她鼓励内审员带着“共情之心”去体验，才能真正发现服务中的“隐形门槛”。

质量管理部干事李斐在本轮培训中着重强化了患者隐私保护与诊疗透明度的审查要点。他强调，内审员在体验接诊环节时，需重点关注医生是否主动告知患者诊疗费用、是否真正做到“一人一诊室”、问诊与检查过程中是否充分保护患者隐私。这些不仅是查检表上的项目，更是体现医院尊重患者、规范服务的重要标尺，内审员需客观、细致地记录相关实际情况。互动环节中，内审员就如何更自然地进行隐蔽体验、如何精准捕捉服务沟通细节等问题进行了深入交流。培训现场气氛务实而热烈。

本次培训标志着我院“党建+服务提升”内审体验工作从“流程体验”步入“品质深察”的新阶段。第三批内审员将带着更细腻的患者体验视角与更深入的问题追溯意识深入服务一线，为持续改善患者就医体验、营造更有温度、更受信赖的医疗服务环境提供扎实反馈与改进动力。

（质量管理部 李斐）