2025年7月28日上午11:00，兰州石化总医院（甘肃中医药大学第四附属医院）质量管理部组织召开2025年“党建+服务提升”第二批内审员培训会。来自院内招募的10名志愿者做为内审员，共同肩负起深度体验、优化服务的使命。此次培训旨在通过患者视角还原真实就医场景，为服务质量精准把脉。

培训会上，高其欢主任首先系统阐释了《党建+服务提升员工内审体验行动方案》的核心内涵。她详细解读了以“提升患者体验、增强员工参与、发现服务短板”为目标的工作框架，强调内审员需化身“神秘患者”，深入门诊挂号、候诊、检查、取药等全流程。随后，她结合《内审员体验查检表》15项关键指标逐条剖析，从量化记录“挂号时长”、“采血等待时间”等，到细致观察“服务态度”、“标识清晰度”、“隐私保护”等，指导学员如何客观捕捉服务环节中的真实痛点与亮点，确保数据采集的科学性与问题反馈的针对性。

护理部主任刘世云则着重强调了内审工作的实践要领。“调查的核心是患者体验”，她指出，“患者有时不会主动袒露真实感受，这要求内审员必须具备敏锐的观察力，从细微处体察需求”。同时，她提醒学员勿忽视环境细节，如卫生间清洁度、候诊区设施便利性等，这些均是构成患者整体满意度的重要维度。质量管理部李斐最后就具体操作进行指导，明确了内审时段安排及两人一组的协作模式，确保体验活动有序铺开。互动答疑环节，内审员们围绕查检细则、隐蔽体验技巧等踊跃提问，高主任、刘主任逐一详尽解答，现场研讨气氛热烈。

本次培训通过系统化的理论指导和实操预演，成功组建出一支专业的服务品质评估力量。他们即将带着专业的工具和敏锐的洞察力，沉浸式体验就医全链条，为医院服务质量提升提供来自患者维度最真实的反馈与最坚实的行动支撑。

（质量管理部 李斐）