2025年8月6日15:00，兰州石化总医院（甘肃中医药大学第四附属医院）在西区临床科研教学中心三楼会议室开展了“提升医院服务，改善就医体验”——保安保洁后勤人员人文专项培训。本次培训聚焦于提升一线后勤保障人员的人文关怀意识，旨在通过精细化指导，优化服务细节，为患者营造更加安全、温馨的就医环境。培训由东区门诊部护士长薛婷文主讲，全院保安、保洁人员及相关科室负责人共90余人参加培训。

薛婷文护士长以“从细节到卓越，从幕后到台前”为核心主题，深入浅出地讲解了塑造良好第一印象的“首因效应”、规范的仪容仪表标准、积极与消极的视觉语言、文明用语的重要性及保安保洁岗位常用语实例。她通过“大家来找茬”等互动环节，生动对比了规范服务与常见疏漏对患者体验的影响，并现场演示了微笑服务、得体手势等关键要点。培训现场气氛活跃，薛护士长与参训人员积极互动，并准备了小礼物，有效调动了学习热情。

培训结束后，质量管理部主任高其欢进行了总结讲话。她将保安保洁人员誉为“安全的守护者”和“环境的美化师”，形象地突出了他们在医院中的关键角色。高主任指出，后勤人员的服务有时未能获得患者肯定，未必是主观意愿不足，而常因对服务细节的意识不够，这正是本次培训的意义所在。同时，她强调，超出患者预期的服务，往往是优质体验的重要来源。 高主任还结合“患者就医体验影响因素图”，从患者个体差异、就诊流程体验及医院职能定位等多维度深入阐述，指出患者满意度受多重因素影响，医院每个岗位、每个环节都至关重要，唯有各司其职、精益求精，才能共同提升整体服务品质。

本次专项培训内容务实、形式生动，参训人员纷纷表示对服务细节和人文关怀的内涵有了更深的理解，受益匪浅。医院未来将继续开展不同岗位人员的服务培训，助力人文温度融入日常工作。

（质量管理部 李斐）