为持续深化“以患者为中心”的服务理念，精准查找并解决门诊服务中的难点、堵点问题，2025年7月29日至8月4日，兰州石化总医院（甘肃中医药大学第四附属医院）再次聚焦门诊服务全流程，精心组织开展了第二轮“党建+服务提升”门诊服务内审员体验行动。本次活动由质量管理部牵头，党群工作部、科研教育部、护理部协同推进，旨在通过患者视角深度体验，为服务质量持续优化提供坚实依据。

内审活动严格遵循《党建+服务提升员工内审体验行动方案》，从院内招募的10名志愿者经专业培训后化身“神秘患者”，两人一组深入西区门诊一线。他们以挂号、导诊、候诊、接诊、缴费、采血、医技检查、取药等核心环节为重点，通过隐蔽观察、流程跟踪、深度访谈等方式，横断面调查与质性反馈相结合，全方位、沉浸式体验了不同人群（包括老年患者、儿科患者、孕产妇、中青年患者等）的就诊全过程。内审员们凭借敏锐的洞察力，客观记录了各环节的等待时长、服务态度、流程顺畅度、标识清晰度、隐私保护等关键指标，最终精准识别出当前门诊服务中的优势亮点与亟待改进的痛点难点，提出优先级改进计划7项。

针对此次内审挖掘出的服务优势，医院将继续巩固发扬；对于发现的如取药环节因每种药品均需扫追溯码导致平均等待时间显著延长等问题，医院下一步将坚持“能改立改、持续追踪、严格落实、评估结果”的原则，重点推动各项问题进行整改，并辅以必要的考核机制，确保各项措施落地见效，形成有效的服务质量闭环管理，切实提升患者就医体验。

（质量管理部 李斐）