为进一步规范全院“接诉即办”工作流程，熟练掌握线上服务平台操作规范，压实各科室工作责任，全面提升诉求处置效率与办理质量，高效解决患者就医及职工工作诉求，持续增进医患、职工双向满意度，2026年10月19日14时30分，兰州石化总医院（甘肃中医药大学第四附属医院）质量管理部在综合楼二楼大会议室组织开展“接诉即办”专题培训会。本次会议由质量管理部高其欢主任主持，除上次培训的十个试点科室外其余各科室负责人及诉求专办员参会。 

培训会上，信息部李怡鸿工程师首先对“接诉即办”线上处置平台开展专项操作教学。该平台分为客服端登录与管理端处理两大核心模块。针对客服端模块，详细讲解了诉求提交登录入口、信息填报规范、诉求分类标准、系统验证流程，以及群众、职工查询办理进度、反馈评价结果等全流程操作步骤。针对管理端模块，重点培训了各科室负责人及经办人员登录方式，简易操作技巧，系统演示了诉求工单领办、在线处置、结果上报、闭环办结等完整工作流程，并明确各类工单标准化办结时限，为工作人员规范操作系统，高效处置诉求提供了清晰指导。

平台操作培训结束后，质量管理部高其欢主任围绕全院“接诉即办”落地工作进行细化培训。详细解读了全院规范工作流程，核心工作内容、不同类型工单办结时效要求，宣传海报规范张贴等重点工作细则。同时，质量管理部现场完成各科室账号登记，人员角色授权等基础配置工作。

前期医院已选取十个科室开展“接诉即办”试点运行工作，积累了成熟的实操经验。本次专题培训，标志着“接诉即办”工作正式在全院全面落地铺开。下一步，质量管理部将常态化开展全院“接诉即办”工作督导检查，持续规范工作流程、补齐工作短板。针对工作推进中发现的问题建立台账、专项整改、闭环管理，不断完善考核评价体系，倒逼服务质量提升。                    

（质量管理部 陈文平）