兰州石化总医院（甘肃中医药大学第四附属医院）开展“接诉即办”工作两个多月来，按照通用技术集团和通用健康公司统一部署，院领导高度重视，对全院进行动员，分批次对机关、临床、医技、门诊等科室进行培训，并取得阶段性成果。

为使此项工作顺利开展，医院成立工作小组，制定“接诉即办”实施方案。方案涵盖常态化开展“进临床一线进患者身边”（两进活动）、全院诉求网络运行、每周对数据分析研判，做到任务清晰、责任到人、节点可控，为后续推进提供遵循。“接诉即办”工作聚焦群众就医和员工工作过程中的急难愁盼问题，创新机制、拓宽渠道、提升质效。各类诉求表达"畅通无阻"，办理响应"及时有效"；对一些“老大难”的问题，每周由院领导牵头督办，接诉即办正加速向"未诉先办"转型升级。

一、全院一张网，三类群体诉求"事事有回音"

我院在全院范围内全面铺开接诉即办工作网络，覆盖临床科室、医技科室、行政后勤等各个部门，建立统一受理、分类办理、限时反馈、跟踪回访的闭环机制。患者、家属、员工三类群体的诉求渠道全面畅通，做到"事事有回音、件件有着落"。员工诉求渠道的开通，有效解决了职工工作中的实际困难，进一步激发了队伍活力，管理文化形成。

二、"两进"走深走实，问题解决在一线

我院深入开展"两进"工作，机关后勤职能部门主任主动深入临床一线和医技科室参加晨交班，“进临床一线、进患者身边”，宣传普及各类时政、法规，面对面倾听患者和医护人员心声，实地发现问题、现场协调解决。通过"两进"工作，一批潜在问题在萌芽状态被发现和化解，一批深层次矛盾得到及时疏导，提升员工归属感和满意度，向"未诉先办"目标迈进奠定了坚实基础。

三、指尖一键直达，小程序打通"最后一公里"

针对传统诉求渠道环节多、响应慢等问题，我院开发线上接诉即办小程序。患者及家属通过手机即可随时随地提交诉求、反映问题、查询进度，实现"指尖上的诉求"一键直达。小程序上线后，诉求受理更加便捷高效，患者足不出户即可反映问题，平均响应时间明显缩短，真正让数据多跑路、群众少跑腿。

四、从"接诉即办"到"未诉先办"，主动治理见成效

在做好接诉即办的基础上，我院注重分析诉求数据、总结共性规律，对高频问题、苗头性问题提前研判、主动干预，推动工作重心从 "接诉即办"向"未诉先办"延伸。通过源头治理、流程优化、服务前置，努力将问题解决在萌芽状态。

五、阶段性效果显现，下一步持续深化

目前，我院诉求渠道全面畅通，患者、家属、员工三类群体诉求表达无障碍，办理及时有效；办理质效明显提升，诉求响应、办理、反馈各环节闭环运行，群众满意度稳步提高；"两进"工作走深走实，一线问题发现更早、解决更快；"未诉先办"理念逐步落地，主动治理能力不断增强，外溢投诉总量开始呈现下降趋势。

 下一步，我们将持续巩固阶段性成果，进一步优化小程序功能、完善全院诉求网络运行机制、深化"两进"工作常态化开展，加大数据分析研判力度，推动"接诉即办"向"未诉先办"深度转变，不断提升群众就医获得感和职工归属感，为医院高质量发展营造和谐稳定的良好环境。

（兰州石化总医院 质量管理部）