医疗服务，不止于诊疗疾病，更在于倾听疾苦、传递温暖。2026年9月29日，兰州石化总医院（甘肃中医药大学第四附属医院）西院区门诊部发生了一件温暖的就医小故事。从门诊护士长主动上前热情接待，到风湿免疫专业杨颜茹主任医师耐心细致问诊，一段温情满满的就诊经历，生动诠释了我院“以患者为中心”的服务理念，将人文关怀贯穿就医全过程。

当日，门诊部护士长在门诊大厅开展分诊工作时，遇到前来咨询的刘先生。护士长主动上前问询，刘先生介绍，家中亲人身患多种疾病，以风湿免疫系统疾病为主；因长期服药，肝、肾、心脏等多脏器功能受损，加之常年卧床、无法外出活动，服用药物种类多，身体基础条件差，病情十分复杂。面对繁多的就医选择，家属内心充满困惑与不安。交谈过程中，护士长仔细倾听家属讲述患者长期患病的状况，针对家属提出的各项疑问逐一细致解答。考虑到患者多病共存、病情复杂，护士长结合患者实际情况，向家属详细介绍风湿免疫专业杨颜茹主任医师的专业方向与丰富临床经验，耐心告知就诊需要提前准备的病历资料。考虑到该患者情况特殊，咨询沟通所需时间较长，为兼顾其他患者就诊秩序，同时给这位家属留出充足沟通时间，护士长细心协助家属成功预约当日16:00的号源。本次分诊沟通持续近半小时，充分的倾听、贴心的答疑、周全的就诊衔接，有效缓解了家属的焦虑情绪。刘先生临走时满怀感激地对护士长说：“今天幸亏遇到你，谢谢你！”

下午，刘先生带来患者近三年全部病历及检验检查报告，来到风湿免疫门诊。不同于常规快速接诊模式，杨颜茹主任医师充分考虑到患者长期卧床、多种基础病叠加的特殊性，沉下心认真聆听家属讲述患者病程变化、日常症状以及居家护理难点，一页页仔细翻阅既往检查资料，逐项梳理各项检验指标，全面评估患者整体病情。问诊期间，杨颜茹医生耐心解读各项检查结果，细致分析各类疾病之间的相互影响，深入浅出讲解诊疗思路，详细告知后续治疗方案、用药注意事项以及居家照护要点。对于家属提出的每一个疑问，都耐心回应，不厌其烦开展健康宣教。担心家属口头记不住医嘱，杨老师还在A4纸上逐条书写，整理出满满一页个体化诊疗建议。整个诊疗过程历时一个半小时，不压缩问诊时间、不简化沟通环节，以专注倾听、严谨专业的判断，为患者制定诊疗方案。诊疗结束时已是17:30，门诊已经下班。

一次温暖的服务衔接，一场细致的专科问诊。从门诊一线主动关怀、耐心倾听，提前为复杂病情患者做好就诊规划；到专科专家放慢问诊节奏，用心体察患者与家属的难处，完整的就诊链条处处彰显我院医疗服务的温度。

今后，门诊部将持续深耕人文医疗建设，坚持把耐心倾听融入日常接诊，不断优化门诊服务细节，持续温情、细致的诊疗作风，多换位思考，用心解决群众就医过程中的急难愁盼问题，以有温度的医疗服务守护百姓健康。

（西区门诊部 陈海萍）