兰州石化总医院（甘肃中医药大学第四附属医院）自医院 “接诉即办” 工作启动以来，门诊部始终坚持以患者为中心，不断畅通诉求渠道、前移服务关口，用心用情把矛盾化解在现场、把难题解决在当下。启动两个月来门诊部线上线下同步发力，搭建起医患沟通的暖心桥梁，让群众的呼声有人听、烦心事有人管、急难事及时办。

为方便就诊群众随时反馈意见，门诊部在两区门诊大厅、各诊区张贴接诉即办海报，海报上清晰标注诉求反馈二维码与联系电话，患者扫码即可提交意见建议、反映就医难题，实现诉求一键直达。同时推出卡通形象 “花花”，配上暖心标语“有事请找我”，活泼亲切的形象拉近了医护与患者之间的距离，成为门诊一道亮眼的暖心风景线，引导患者遇到问题第一时间找门诊工作人员协调处理。

门诊大厅安排佩戴 “接诉即办” 绶带的导诊护士在岗值守，主动巡场问询、靠前服务。遇到行动不便的患者，导诊人员主动上前搀扶帮扶，协助完成挂号、缴费等业务；留意到面露难色、疑惑的患者，主动询问需求、耐心答疑疏导，第一时间响应群众诉求。同时严格落实线下现场处置机制，安排专人负责现场接待、当面沟通、就地处置，坚持能当场解决的绝不拖延，需多科室协同处置的第一时间联动对接，规范做好登记、处置、回访全流程闭环管理。运行两个月以来，门诊部累计处置各类诉求 30 余起，其中投诉类 7 例、建议类8 例、求助类 20 余例，日常咨询类诉求每日不间断接待；同时收获线上表扬 1 例、线下表扬数例。导诊收费人员耐心倾听患者心声，细致做好政策解释和情绪疏导，积极协调解决挂号、候诊、就诊流程、服务体验等各类问题，及时化解医患分歧，绝大多数诉求都得到患者的理解与认可。

服务不止于 “接诉即办”，门诊部定期梳理汇总各类诉求，把患者反馈的高频痛点转化为服务提升的发力点，主动优化门诊就诊流程、改善就诊环境、加强全员服务培训，推动服务模式从 “被动接诉” 向 “未诉先办” 转变。

下一步，门诊部将在各楼层导诊岗位全面配备 “接诉即办” 绶带，实现每层导诊人员标识醒目可见，方便患者快速识别、就近求助，做到有问题就近找、就地办。持续用好 “花花” 这个暖心服务 IP，发挥各楼层接诉即办导诊岗的前沿作用，持续优化接诉即办工作流程，拓宽群众诉求表达渠道，用心解决群众就医路上的急难愁盼，以更贴心、高效、有温度的门诊服务，切实提升患者就医获得感和满意度。

（门诊部 陈海萍）