为持续深化“接诉即办”工作成效，巩固前期服务提升成果，近日，兰州石化总医院（甘肃中医药大学第四附属医院）门诊部召开科室例会，尹刚主任就接诉即办工作流程、门诊窗口岗位服务规范进行再强调、再部署；同时，门诊部护长在两区门诊护士例会上，将“接诉即办”列为重点工作专项安排部署，引导全员绷紧服务之弦，从细节入手优化患者就医体验。

科室例会上，尹刚主任重申接诉即办全流程处置要求，明确诉求接收、登记、处置、反馈、复盘各环节工作标准，确保各类诉求响应及时、处置规范、闭环到位。重点针对收费室、导诊两个直面患者的前沿岗位提出要求：要立足岗位从自身做起，规范言行举止，端正服务态度，变被动应答为主动接待，主动问询患者需求、主动做好引导解释，把暖心服务落实到接诊第一关口，从源头减少矛盾隐患。会议同步对近期诉求情况进行集中复盘通报。近期门诊部收获患者表扬2例，患者用肯定的话语认可门诊服务工作的耐心细致；同时收到投诉1例、多条合理化意见建议。尹刚主任指出，表扬是鼓励更是鞭策，投诉和建议是改进工作最直接的抓手，既要珍惜患者的肯定，也要正视存在的短板，逐条梳理意见建议，深挖问题根源，靶向整改、举一反三。

两区门诊护士例会同步聚焦接诉即办提质增效，会议着重强调要强化主动服务意识，彻底转变“患者问、我们答”的被动服务模式。导诊人员要主动巡查门诊区域，主动为老年患者、慢病患者、行动不便患者提供引导帮扶，主动告知就诊流程、科室位置、缴费检查注意事项，提前规避患者跑空路、多跑路等问题；主动做好费用明细解释、政策解读工作，及时化解患者疑惑，从源头减少群众诉求，真正实现“未诉先办、主动解忧”。

下一步，门诊部将持续把“接诉即办”作为常态化工作开展，紧盯窗口服务细节，持续强化全员服务意识、规范服务行为、优化服务举措，以细节提升品质、以服务温暖患者，不断提升门诊服务质量与群众就医满意度，打造有温度、有质感的医疗服务窗口。

（重症医学科门急诊党支部  陈海萍）