2026年11月6日上午，兰州石化总医院（甘肃中医药大学第四附属医院）召开第四十一周机关后勤职能部门深入临床一线参加晨交班暨“接诉即办”工作反馈协调会。本次会议由质量管理部牵头组织，医院党委书记刘永斌，党委副书记，院长蒲华云、财务总监孙铃，副院长姚晓斌及各相关职能部门负责人参加会议。

会上，质量管理部干事陈文平汇报本周“两进”工作与“接诉即办”工作推进情况。本周各职能部门累计走访13个临床医技科室，收集一线问题及工作诉求4条，主要涉及患者检查预约，门诊就诊管理及病历归档管理三个主要方面。针对上述问题，各相关责任部门对照规范要求进一步分析现况，明确改进措施，院领导逐一统筹研判，并就长效管理提出要求和指示。“接诉即办”与“两进”工作相辅相成，能够更好地收集患者就医和职工工作中的难题，促进医院医疗服务水平提升。随后，质量管理部干事陈文平对“接诉即办”运行以来线上、线下两个渠道的诉求进行分析汇报。相关数据显示，外溢诉求虽有减少但不明显，患者诉求集中在医务人员言行规范，服务细节、工作流程和工作效率等方面。下一步，医院将加大宣传力度，引导患者及职工有效使用“接诉即办”线上平台，推动诉求在科室就地化解，进一步减少外溢投诉和院内投诉；同时规范线下诉求管理，严格落实奖励和考核，提升服务质量，逐步推进“接诉即办”向“未诉先办”转变。

最后，院领导对“接诉即办”和“两进”两项工作进行总结点评。党委副书记、院长蒲华云强调，“两进”发现的问题减少，并不代表实际没有问题，各部门要深入科室加强隐患排查，主动发现问题。“接诉即办”线上线下渠道畅通、转办流程顺畅，要持续加强宣传引导，推动问题在临床一线萌芽状态解决，对反复投诉的科室要求开展根因分析，制定对策。党委书记刘永斌指示，针对“接诉即办”工作，我院要进一步加强内部管理，持续加强宣传，提高患者、家属和员工的知晓度，强化诉求分析研判，将责任落实到部门、科室和个人，确保整改到位。

（质量管理部 陈文平）