清晨，繁忙的护理站来来往往的人络绎不绝。

“护士，我办理出院。”“护士，有床吗，我住院。”

“小钱医生，32床阿姨听力检查回来了，你这边还有什么事需要交待给患者吗？”

“护士，刘医生在吗？”一个阿姨见护士刚有了空。

“阿姨，刘医生上手术了，这会不在病区。”护士回答道。

“那，和他一起的那个年轻医生在吗？”阿姨问道。

“阿姨，和他一起的年轻的医生和他一起上手术了，您这边有什么事吗？”护士边忙手里的活边回答道。

 “哦，没事，也没啥事······”阿姨回答。

 看着阿姨徘徊在护理站，一副欲言又止的样子，我整理好文件，走向阿姨道：“阿姨，我看你在这站半天了，你找刘医生啥事，可以给我说吗？看我有什么可以帮你的？”

  阿姨见我热情的迎着她来，道来：“我不是住院患者，哦，前段时间我刚出院，刚好朋友在这住院，我就想问问以前管过我的医生，鼻子老是干，我能抹这个药膏吗？”

  我拿过阿姨的药膏说：“可以的，阿姨，不过不建议长时间使用，如果总是觉得鼻腔干燥，你可以买点薄荷油备着，干了就抹点。”

  “是的是的，我在网上买了，这两天就到了，还有姑娘，阿姨还有个问题，就是我这鼻出血手术后半个月了，这两天老年大学腰鼓队演出，我也想参加，可是老头子说医生说的，不能活动，可是，我都练了好久了······”

   “阿姨，你这半个月鼻腔还有间断出血，或者其他不舒服吗？”

   “好得很，完全OK！而且，我就是扭扭腰，轻轻扭！”

   “哈哈，阿姨，我看你绝对没问题啊，不能因为鼻子流过一次血咱就啥啥不干了对吗？你尽管去，就算真的出现问题，咱们再解决！”

   “你是护士长？真谢谢你啊，你这么一说我就有底了，就像你说的，出现问题咱再解决问题，阿姨谢谢你的解答。”说着阿姨拉着我的手，我顺势扶着阿姨的肩，陪她去了她朋友的病房。

你看，其实患者想要的不多，不过就是我们能停下来，听听他们没说出口的犹豫，接住他们藏在问题背后的不安。可有时候我也常常无奈：我们一线护士每天被流程、琐碎事务缠得脚不沾地，别说停下来听患者说话，不少护士自己攒了一肚子委屈，连喘气的空隙都没有。           医院护理部深入一线找问题，终于找准了落地的小切口：原来要给患者有温度的护理，得先让我们护士自己被人文关怀滋养啊，我们给患者叙事护理，可我们自己的护士，护士长又何尝不需要被叙事，被关怀呢？

于是我们从2023年起，护理部办起了属于我们护理团队的分层护理读书会，先从护士长读起，从护士长后备库读起：没有硬性任务，不搞形式主义，就照着我们一线真问题选书——想解决“没时间停下来”的问题，我们就读《精益管理》《A3报告》，从流程里挤时间；想解决“不会好好说话、不会梳理情绪”的问题，我们就读《心流》《非暴力沟通》《假如迪士尼运营医院》，学着共情患者，也学着放过自己。

一开始也有人说，我们都忙成这样了，哪还有空读书？可读了两次大家就发现，这哪里是给我们加任务，明明是给我们充电啊：

读《精益管理》的时候，我带领科室护士一起捋科室急诊就诊的流程，捋出来三个重复核对的冗余环节，改完之后，患者就诊及等待时间缩短一半的同时医生护士还减少了走动时间。

读《非暴力沟通》的时候，我们把之前受了委屈的沟通案例拿出来复盘，原来之前一句“你别着急”换成“我知道你现在特别慌，我帮你去问”，就能把患者的火气一下子消下去；更重要的是，我们护士之间、我作为护士长和大家沟通，也学会了先接住情绪：之前年轻护士出错，我一开口就问“怎么没核对好”，现在我会先问“刚才是不是忙晕了？咱们一起看看问题出在哪”，没人再怕跟我沟通，科室里的空气都松快了。

读《心流》的时候，我们才明白，原来不用追求什么“惊天动地的成绩”，给老人稳稳扎好一针，陪患者说开心里的疙瘩，就能找到那种专注又踏实的职业幸福感——不少之前说“干够了”的老护士，现在都说，原来把心沉下来，护理这件事，还是挺有奔头的。

读《人性的弱点》的时候，卡耐基说的：“想要赢得他人，先要学会共情——站在对方的立场想问题。”这句话放到临床里太适用了：之前我们遇到对治疗有疑虑的患者，总习惯讲一堆专业道理，反驳患者的担心，结果越说对方越不放心。现在我们照着书里说的，先接住情绪再讲事：比如遇到担心手术风险的患者，不再开口就说“这个手术很成熟，你放心”，而是先说“换我要做手术，我也会睡不着，这种担心太正常了”，一句话说完，患者立马就愿意跟我们敞开心聊了。

读到《假如迪士尼运营医院》，书里说“迪士尼员工都能主动解决游客小问题，不用层层上报”，一下点醒了我们：过去遇到患者超出护理范围的请求，我们总要求先汇报再处理，患者等得心焦，护士也放不开手脚。我们照着改了：给责任护士授权，只要不违反原则，能让患者舒心的小事都可以自己做主——就像那天找我的阿姨，换以前我可能会说“得等医生回来才能给准话”，但照着“关注真实需求”的思路想：阿姨要的不是绝对标准答案，不过是有人接住她的纠结，给她一点底气，我当然可以大大方方帮她解开心里的疙瘩。

从2023年开始到现在，三年的每周一晚上7:00线上读书会如约而至，无论是驾车行驶在路上、还是厨灶饭桌边、还是楼下的健步场，大家都会相聚在腾讯会议，记得有一期关于《人性的弱点》的分享，护理部刘主任由主题延伸到家庭，爱人，孩子，话语间有哽咽，有幸福，我和老公还有孩子就静静听着，碗筷发出声响，女儿伸手做了一个“嘘”的手势，那一刻，似乎人文成为“润物细无声”。

人文关怀从来不是写在文件里的口号，就是从这样一件小事开始：我们先给护理管理者、一线护士留一段充电的空间，帮我们卸下负担、滋养初心，护士长暖了护士，护士最终就能暖好患者。这场小小的读书会，就是我们落实集团一体化改革要求，建设人文关怀型医院的小小一步：阅享护理，文润初心，暖了我们，最终也暖了患者。

（耳鼻咽喉科  李嵘）