医保窗口是服务群众的前沿阵地，一头连着民生福祉，一头守护医保基金安全。小小的窗口承载着沉甸甸的责任，看似平凡琐碎的工作，关系着每一位参保患者的切身利益，是群众就医报销、享受医保惠民政策的关键关口。

窗口工作，核心是服务，底线是合规。日常工作中，面对前来办理报销、备案、政策咨询的患者及家属。多数群众不熟悉医保政策、不懂报销流程，心中焦虑急切。她们始终保持耐心细心，细致解读报销比例、异地就医、慢特病保障等政策，认真核对每一份病历资料、每一张收费票据，逐条审核诊疗项目、用药清单，仔细甄别合规报销范围。

近期，为提升长期门诊（慢特病）线上申办率，窗口工作人员直面老年群众不会操作手机的难题，一对一、手把手耐心讲解，不少高龄老人不会操作智能手机，线上申报长期门诊成了难题。78岁李大爷子女常年在外务工，视力模糊、不会扫码，多次来窗口询问线上申报流程。窗口工作人员主动开启一对一线上操作服务，拿出手机，手把手分步让先激活电子医保凭证，再逐项上传长期门诊材料、照片拍摄、信息填写，有时会重复操作三四遍流程，直到申请提交成功。由于病种多，申报所需提交材料各不相同，流程步骤繁杂，老年人看不懂分类要求，经常出现材料漏传、错传问题，工作人员只能逐类手把手区分材料并上传。怕老人回家遗忘，工作人员用粗黑马克笔写下申办后续查看流程，留下窗口联系电话。办完手续后大爷连连道谢：“多亏你们耐心服务，不然我自己在家折腾几天也办不好，真的替我们行动不便的人解决了大麻烦。”针对同类老年群体，窗口常态化一对一服务，有效提升长期门诊线上申办率，破解老年人“数字办事难”。

日复一日的坚守，重复的审核、接待、解答工作，是医保窗口人的日常。她们深知，窗口无小事，件件系民生。面对患者的疑惑与诉求，我们换位思考、用心服务，用专业化解难题，用温情温暖人心。

立足平凡岗位，以责任践行使命，以严谨把控细节，以服务温暖民心，坚守医保服务一线，切实把医保惠民政策落到实处，守护百姓健康保障。

（医保结算部 曹莉雯）