为持续深化改善医疗服务，健全诉求闭环管理机制，高效回应患者诉求，2026年9月11日，兰州石化总医院(甘肃中医药大学第四附属医）在七楼一号会议室召开“接诉即办”工作9月推进会。医院党委书记刘永斌，党委副书记、院长蒲华云、财务总监孙铃、副院长姚晓斌、纪委书记杨斌及各相关职能部门负责人参加会议。

会上，质量管理部主任高其欢对“接诉即办”试点推进情况作详细汇报。按照集团统一部署，2026年8月5日兰州石化总医院(甘肃中医药大学第四附属医）被确定为试点医院；8月17日，通过医院“三重一大”会议审议，8月19日在全院医疗例会上正式安排部署。为打通诉求线上反馈通道，质量管理部联合信息科自主研发线上扫码诉求提交小程序，同步申请宝石花服务器资源，历经多轮对接、调试与测试，顺利完成平台搭建。平台测试完成后，医院选取10个科室先行试点运行，并组织专项培训。试点科室包括心身睡眠科、体检中心、口腔科、血透室西区、胸外科、康复科、骨科、门诊部、骨伤科、呼吸科、神经内科，各科室已张贴宣传海报，方便患者与职工知晓使用。

本次“接诉即办”工作，是在原有诉求处置工作基础上的深化提升，服务对象覆盖患者、院内员工，诉求类型包含咨询、建议、表扬、投诉。医院设置线上、线下双渠道受理模式，其中线下诉求实行表格登记；线上平台分为患者端与管理端，手机、PC端均可登录操作。同时明确分级限时回复机制：简单诉求做到立即响应或24小时内回复；一般投诉3个工作日、复杂投诉5个工作日内完成首次答复，确保诉求“事事有回音、件件有着落”。

党委副书记、院长蒲华云在总结讲话中强调，推进“接诉即办”工作，充分体现医院对诉求处置工作的高度重视。意见收集范围不仅面向就诊患者，同时接纳员工、患者家属提出的各类意见建议。医院将以该平台为抓手，主动倾听各方声音，快速查摆问题、及时整改反馈，以持续改进推动医疗服务提质增效，助力医院高质量发展。

下一步，医院将持续做好试点运行跟踪，收集平台使用反馈，不断优化线上小程序功能，完善全流程闭环管理，把“接诉即办、未诉先办”落到实处，搭建更畅通、高效、有温度的医患沟通桥梁。

（质量管理部 董转丽）